Calidad de Servicio
La calidad de servicio es un factor que marca la diferencia en la preferencia, lealtad y recomendación de los clientes. Banco de Chile tiene un Comité de Calidad de Servicio, formado por Gerentes de la Alta Administración, que se ocupa de definir las directrices estratégicas en la atención de clientes, que incluyen los estudios de percepción que buscan reforzar el compromiso de ser “El mejor Banco para los Clientes”, y así lograr el objetivo estratégico de liderar el sector financiero en Satisfacción de Clientes.
Los KPIs relevantes para la evaluación holística de Calidad de Servicio, se basan en la experiencia de las interacciones que los clientes tienen con el Banco y son monitoreados de forma periódica e ininterrumpida para su control y análisis. Y la Gerencia de Clientes es la responsable de hacer el seguimiento de estos KPIs proponiendo cambios estratégicos a los modelos de gestión y medición, identificando procesos con desempeños deficientes, y generando iniciativas de mejoras en conjunto con las distintas áreas de negocio y de apoyo.
La Calidad de Servicio es un aspecto estratégico que es de responsabilidad de todos los miembros de la Corporación y, especialmente cada jefatura debe fomentar que sus equipos brinden una atención óptima que ayude a conseguir este objetivo. Alineado a lo anterior, Banco de Chile tiene incorporados dentro de su matriz de incentivos, los resultados de Recomendación Banco y para toda la estructura comercial, los KPIs “Recomendación”, “Satisfacción Ejecutivo” y “Satisfacción de Productos”, son parte de los incentivos de mediano y largo plazo.
Todas estas acciones han posicionado al Banco como líder en Experiencia Cliente, con múltiples reconocimientos en esta materia durante 2023 y 2024.
Transparencia en la comunicación e información a clientes
La Política de Transparencia del Banco y sus filiales, refleja la importancia que tiene este principio clave en la relación con sus clientes. Su objetivo es facilitar el acceso a toda la información relativa a las condiciones de los productos y servicios ofrecidos por la Corporación. Y en la medida en que la información se traspase a clientes, usuarios e inversionistas en forma adecuada, completa, relevante, fiable, comparable, oportuna y de fácil acceso existirá la confianza para así potenciar relaciones de largo plazo, tanto con clientes como con usuarios y público en general.
La División Global de Cumplimiento promueve la adecuada implementación y difusión de esta política en toda la Organización, a través de capacitaciones y evaluaciones de forma permanente a los colaboradores mediante cursos online de carácter obligatorio.
Asimismo, para asegurar que la información se transmita al público de forma apropiada, y que exista la confianza necesaria para promover una actividad productiva y financiera sana, la Fiscalía del Banco revisa que toda publicidad y contratos de productos y servicios ofrecidos se ajusten a los parámetros y estándares exigidos tanto por la regulación bancaria, como por las normas de aplicación general vigentes.
Política de Publicidad Responsable: Por otra parte, a través de la Política de Publicidad Responsable, la División Marketing, Tecnología y Digital tiene el rol de velar porque las tarifas de cada uno de los productos tengan una relación de razonabilidad, justificación y oportunidad respecto de los servicios que se brindan. Para esto, la forma de hacer comunicación de la Corporación, se basa en ocho pilares clave que son transversalidad; inclusión en sus diversas formas; transparencia como valor base; sustentabilidad; apoyo a las Pymes y emprendedores; manejo de datos con altas políticas de privacidad y no invasión; consumo responsable; y convocatoria cuando Chile lo necesita.
