Calidad de Servicio
La calidad de servicio es una variable diferenciadora en la preferencia, lealtad y recomendación de los clientes. Es por ello que el Banco cuenta con un Comité de Calidad conformado por Gerentes de la Alta Administración, donde se definen los lineamientos estratégicos en la atención de clientes, incluyendo la metodología y los KPI a analizar. Los indicadores relevantes para la evaluación holística de Calidad de Servicio, están basados en la experiencia que los clientes tienen con el Banco en sus interacciones, ya sean presenciales o remotas, y son monitoreados por equipos especializados de forma periódica e ininterrumpida para su control y análisis.
La Gerencia de Clientes es la responsable de hacer el seguimiento de los KPI, y es la que propone los cambios estratégicos a los modelos de gestión y medición, identificando procesos con menor desempeño y generando iniciativas de mejora en conjunto con las distintas áreas de negocio y de apoyo. Para fomentar el compromiso con la Calidad de Servicio, Banco de Chile tiene los resultados de “Recomendación” incorporados dentro de su propia Matriz. Asimismo, los KPI “Recomendación”, “Satisfacción Ejecutivo” y “Satisfacción de Productos”, son parte de los incentivos de mediano y largo plazo de toda la estructura comercial.
El compromiso de Banco de Chile es cumplir, en forma y plazo, en la entrega de respuestas a clientes, usuarios y organismos externos, para ello, la gestión de reclamos es supervisada diariamente. Asimismo, las situaciones repetitivas, relevantes y anómalas también son monitoreadas e informadas a las áreas competentes con el fin de lograr una mejora continua.
Otro hito en esta materia, fue la implementación de la plataforma Genesys Cloud, que permite gestionar los distintos modelos de atención de clientes, combinando trabajo presencial y remoto, manteniendo la continuidad del servicio con altos estándares de seguridad, y entregando una experiencia integral en los contactos de clientes con el Banco las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Durante este año, el foco estará en poner en práctica nuevas funcionalidades de la plataforma, combinando las distintas interacciones de los clientes, para entregar experiencias diferenciadoras.
Transparencia en la comunicación e información a clientes
La Política de Transparencia del Banco y sus filiales, refleja la importancia que tiene este principio clave en la relación con sus clientes. Su objetivo es facilitar el acceso a toda la información relativa a las condiciones de los productos y servicios ofrecidos por la Corporación, para así potenciar relaciones de largo plazo, tanto con clientes como con usuarios y público en general. La División Global de Cumplimiento promueve la adecuada implementación y difusión de esta política en toda la Organización, a través de capacitaciones y evaluaciones de forma permanente a los colaboradores mediante cursos online de carácter obligatorio. Asimismo, para asegurar que la información se transmita al público de forma adecuada, y que exista la confianza necesaria para promover una actividad productiva y financiera sana, la Fiscalía del Banco revisa que toda publicidad y contratos de productos y servicios ofrecidos se ajusten a los parámetros y estándares exigidos tanto por la regulación bancaria, como por las normas de aplicación general vigentes. En este sentido, el objetivo es que toda comunicación que se realice sea clara, completa, relevante, fiable, comparable, oportuna y de fácil acceso.
Política de Publicidad Responsable: Por otra parte, a través de la Política de Publicidad Responsable, la División Marketing y Banca Digital tiene el rol de velar porque las tarifas de cada uno de los productos tengan una relación de razonabilidad, justificación y oportunidad respecto de los servicios que se brindan. Para esto, la forma de hacer comunicación de la Corporación, se basa en ocho pilares clave que son transversalidad; inclusión en sus diversas formas; transparencia como valor base; sustentabilidad; apoyo a las Pymes y emprendedores; manejo de datos con altas políticas de privacidad y no invasión; consumo responsable; y convocatoria cuando Chile lo necesita.